中國電力網(wǎng)訊(通訊員張元群、劉嘉旭)“我們要不斷在探索中總結(jié)，在總結(jié)中探索，繼續(xù)守正創(chuàng)新，擔(dān)當(dāng)作為，全力做好12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)派及時，督辦扎實。”4月1日，國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心召開專題會議，傳達學(xué)習(xí)了錦州市 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺會議重要精神，并對下一步相關(guān)工作進行了詳細(xì)部署。中心相關(guān)人員參加了此次會議，會議由中心副主任主持。
加強思想教育，明確服務(wù)方向。會議重點強調(diào)了錦州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線會議對于供電服務(wù)的重要意義。會議指出，12345熱線作為政府聯(lián)系群眾的橋梁和平臺，是傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道，是市民反映問題、提出建議的重要渠道，也是供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺。中心高度重視12345政務(wù)熱線辦理工作，以接訴即辦、群眾滿意為宗旨，積極做好12345市政熱線工作的流轉(zhuǎn)、督辦和審核工作，采取一系列措施保證廣大電力客戶用電需求及時滿意的解決，不斷提升供電服務(wù)水平。
分析工單通報，找差距促改進。會議首先傳達學(xué)習(xí)了錦州市政府副秘書長、大數(shù)據(jù)管理中心主任的講話精神，學(xué)習(xí)討論了錦州市大數(shù)據(jù)管理中心《關(guān)于2023年度市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺運行情況的通報》以及錦州市12345熱線加減分標(biāo)準(zhǔn)和人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”網(wǎng)民留言辦理相關(guān)事項說明。通過深入學(xué)習(xí)討論，通過對工單數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，中心找出了工作中的差距和不足之處，并制定了相應(yīng)的改進措施，以提高服務(wù)水平。
強化管控督辦，提升工單質(zhì)量。為了確保 12345 工單的及時處理和有效解決，將12345工單與95598工單同質(zhì)化管理，加強對 12345 工單的管控和督辦工作，完善工作流程、明確責(zé)任分工、建立跟蹤反饋機制等，確保每一個工單都能得到實時派發(fā)、及時督辦、準(zhǔn)確的處理、規(guī)范回復(fù)、以提升工單處理的效率和質(zhì)量。同時，對較敏感復(fù)雜工單進行事前處理，落實好“事前防范”，及時督促服務(wù)人員第一時間與客戶取得聯(lián)系，并耐心做好答復(fù)工作，緩解客戶的焦慮情緒。
加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。為了提升人員的業(yè)務(wù)水平，中心將加大培訓(xùn)力度。采取“線上線下”相結(jié)合的方式，結(jié)合班組工作例會、安全活動、技能培訓(xùn)、I國網(wǎng)APP工作群遠(yuǎn)程會議等多種形式，靈活開展互動式“微講堂”、點評式“微講堂”和現(xiàn)場式“微講堂”，邀請行業(yè)專家進行講座、開展案例分析和經(jīng)驗分享等活動，豐富員工的專業(yè)知識和技能。同時，鼓勵員工積極參加外部交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和方法。通過這些舉措，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
完善溝通機制，增強團隊協(xié)作。做好中心業(yè)務(wù)協(xié)同機制是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一，中心密切保持與配網(wǎng)、營銷、運維、調(diào)度等業(yè)務(wù)部門和各單位的溝通協(xié)同機制，強化中心各專業(yè)、各班組相互補充、相互配合的團隊協(xié)作機制，確保形成工作合力，做到相輔相成、相得益彰。逐步實現(xiàn)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，突破固化的服務(wù)模式，通過協(xié)調(diào)聯(lián)動閉環(huán)管理，不斷提升了治理能力和服務(wù)效率，實現(xiàn)在現(xiàn)代服務(wù)體系中連接“強前端”與“大后臺”的樞紐作用。
通過此次會議，國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心明確了工作重點和方向。下一步，中心將繼續(xù)關(guān)注市 12345 平臺工單動態(tài)，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，持續(xù)改進工作。同時，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，運用先進技術(shù)手段，為用戶帶來更加便捷、高效的服務(wù)體驗。
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