包頭供電公司客戶服務(wù)中心主動(dòng)回訪有溫度，助力優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 張薇、田潔) “你們的工作人員服務(wù)熱情、耐心、專業(yè)、負(fù)責(zé)，這次項(xiàng)目報(bào)裝全過(guò)程，為公司生產(chǎn)線快速啟運(yùn)爭(zhēng)分奪秒，太感謝了!”10月13日，包頭供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度中心開(kāi)展電話回訪，在回訪包頭科田磁業(yè)有限公司時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

　　包頭供電公司客戶服務(wù)中心扎實(shí)開(kāi)展“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”下沉式靶向監(jiān)督，在服務(wù)調(diào)度中心成立監(jiān)督小組，建立“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，編制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程權(quán)利運(yùn)行流程圖，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)采取“回訪”模式，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)與服務(wù)業(yè)務(wù)深度融合。

　　客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度人員按照此項(xiàng)工作開(kāi)展要求進(jìn)行全量回訪，了解客戶辦電滿意度和報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程存在的不足，告知客戶報(bào)裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、專屬客戶經(jīng)理聯(lián)系方式等，做好后續(xù)供電服務(wù)工作。在業(yè)擴(kuò)回訪的過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注精簡(jiǎn)用電辦理流程、辦電時(shí)限偏差、“三省”服務(wù)、“一證受理”等事項(xiàng)，建立問(wèn)題臺(tái)賬，即查即改堵塞服務(wù)漏洞，有效起到了監(jiān)督規(guī)范作用，今年以來(lái)未發(fā)生業(yè)擴(kuò)回訪偏差工單，業(yè)擴(kuò)辦電時(shí)限偏差達(dá)標(biāo)率100%。2023年截止10月份，服務(wù)調(diào)度中心共回訪客戶224戶，回訪成功率99.75%，回訪滿意率100%。回訪過(guò)程以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平及客戶滿意率為前提，耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議，深入挖掘客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的問(wèn)題和新需求。針對(duì)客戶重點(diǎn)關(guān)注的三省政策執(zhí)行情況、業(yè)擴(kuò)物資流轉(zhuǎn)情況、高可靠性費(fèi)用收取、項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)等問(wèn)題，耐心解答、及時(shí)解決，有針對(duì)性地制訂整改措施11項(xiàng)。

　　同時(shí)，客戶服務(wù)中心組織黨員服務(wù)隊(duì)主動(dòng)靠前、提供“上門式”服務(wù)。強(qiáng)化過(guò)程管控，堅(jiān)持做好重大項(xiàng)目溝通銜接，建立“周回訪機(jī)制”，重點(diǎn)關(guān)注人員服務(wù)態(tài)度、辦電時(shí)長(zhǎng)等，持續(xù)將監(jiān)督貫穿業(yè)擴(kuò)服務(wù)全過(guò)程，從源頭遏制廉潔風(fēng)險(xiǎn)，全面推動(dòng)電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

　　下一步，客服中心將堅(jiān)持以客戶為中心，精心打造“環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、費(fèi)用低、服務(wù)優(yōu)”的辦電服務(wù)新模式，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，不斷提高客戶電力獲得感和用電滿意度，跑出優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境“加速度”。