一、基本情況
2022年，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息164127件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，同比增加25.54%。(2022年收到有效信息情況見表一)
按訴求性質(zhì)分類，投訴11689件，占有效信息的7.12%;舉報806件，占有效信息的0.49%;咨詢131980件，占有效信息的80.41%;表揚、求助、建議等其他方面19652件，占有效信息的11.97%。
按反映渠道分類，12398電話150856件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端9128件，傳真1件，電子郵件1792件，留言2350件。
二、分類情況
2022年收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為112953件，占全部有效信息的68.82%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場準入等方面。(2022年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為27220件，占全部有效信息的16.58%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣設(shè)備故障、居民燃氣報裝等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為8654件，占全部有效信息的5.27%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算和補貼發(fā)放等方面。
煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為342件，占全部有效信息的0.21%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。
其他有效信息合計14958件，占全部有效信息的9.11%。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、四川、山東、河南、廣東、陜西、江蘇、遼寧、浙江、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、河北、山東、河南、遼寧、黑龍江、湖南、湖北、內(nèi)蒙古排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、青海、遼寧、西藏、四川、吉林、甘肅排在全國前10位。(2022年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
2022年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為11968件，占全部投訴舉報數(shù)量的95.78%。反映的主要問題有：一是四川、陜西、河南部分地區(qū)遭遇高溫極端天氣，同時存在供電能力不足、供電半徑較長、供電線徑偏小等問題，導(dǎo)致頻繁停電、低電壓問題較為突出;二是四川、黑龍江、云南部分地區(qū)出現(xiàn)線路設(shè)備故障，由于搶修力量不足，導(dǎo)致停電搶修問題凸顯，個別供電企業(yè)在停電后未及時恢復(fù)供電;三是內(nèi)蒙古、江蘇、浙江部分地區(qū)個別供電企業(yè)未嚴格落實“三零”服務(wù)有關(guān)要求，管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務(wù)不熟練、工作流程不暢通，導(dǎo)致群眾用電報裝受阻問題較為突出;四是湖北、山東、江蘇部分地區(qū)供電企業(yè)電力設(shè)施日常巡檢和維護保養(yǎng)不到位，防外力破壞宣傳不足，存在架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設(shè)施安裝位置不合理等安全隱患;五是陜西、浙江、廣東個別企業(yè)提供虛假材料，冒用其他企業(yè)員工電工證，申請承裝(修、試)電力設(shè)施許可證。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為526件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.21%，反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算和補貼轉(zhuǎn)付不及時等。
其他行業(yè)投訴舉報數(shù)量為1件，占全部投訴舉報數(shù)量的0.01%。
五、處理結(jié)果
在2022年收到的12495件投訴舉報信息中，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的11243件進行了受理，占投訴舉報量的89.98%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。(2022年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
2022年，全國12398熱線回訪滿意度92.21%。針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是督促供電企業(yè)加大電力設(shè)施建設(shè)、維護等資源投入，采取有效措施解決頻繁停電、低電壓等問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業(yè)加強停電搶修管理，采取加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度、增加搶修資源投入等手段，促進停電搶修能力提升，切實提高電能服務(wù)質(zhì)量;三是責(zé)令供電企業(yè)加強用電報裝管理，嚴格“三零”服務(wù)要求，提升辦電效率和群眾用電體驗;四是要求供電企業(yè)加強供電設(shè)施運行管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理缺陷隱患，不斷提高供電保障水平;五是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾的合法用能權(quán)益。
2023年，國家能源局將繼續(xù)堅持“人民至上”理念，充分發(fā)揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用，認真處理群眾投訴舉報事項，進一步提升廣大群眾用能獲得感、幸福感。重點關(guān)注、全力處理能源供應(yīng)不足地區(qū)、發(fā)生自然災(zāi)害地區(qū)人民群眾的用能訴求，及時解決群眾反映的能源供應(yīng)、服務(wù)保障等方面問題;針對群眾反映的能源企業(yè)相關(guān)違法違規(guī)行為，持續(xù)加大打擊力度，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起處理一起，切實維護能源市場秩序和人民群眾合法權(quán)益;進一步簡化工作流程，提高工作效率，努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決，切實傳遞好黨在能源領(lǐng)域的“人民情懷”。
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