云南電網(wǎng)公司信息中心運(yùn)維呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)近日順利通過CC-CMM ITSD標(biāo)準(zhǔn)卓越級L5認(rèn)證，為國內(nèi)首家通過客戶服務(wù)中心IT服務(wù)臺能力成熟度卓越級的企業(yè)。
據(jù)了解，該中心自2015年起引入呼叫中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)(CC-CMM標(biāo)準(zhǔn))，對標(biāo)國際先進(jìn)，不斷迭代升級呼叫中心管理體系。2021年2月起，呼叫中心啟動CC-CMM L5級(卓越級)達(dá)標(biāo)工作，在近半年的達(dá)標(biāo)工作中，呼叫中心對照L5級170條標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合呼叫中心實(shí)際，從定位與規(guī)范、設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、創(chuàng)新與提高等五個(gè)維度開展對標(biāo)提升，制定提升運(yùn)營管理能力、提高數(shù)字化驅(qū)動力以及全面優(yōu)化用戶體驗(yàn)等三大重點(diǎn)改善領(lǐng)域共19項(xiàng)重點(diǎn)改善工作。（陳超 劉森）
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